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给质量管理专员的10点建议

 

建议 1

在开始工作之前:先要了解医院领导对质量管理的期望,并记录下来。

 

     在作为质量管理专员之前非常重要的是要了解医院对质量管理的期望以及对质量管理专员的要求。比如说,对有的医院来说最重要的是,为了改善医院的管理,挖掘创新潜力的目标要把引入质量管理系统的计划首先在执行改善项目中作为基础奠定下来。其次才是文档记录的建立。 而有的医院的重点是要申请认证,但对医院本身并不希望有太多改变,那么他们的任务侧重点就不同了。

     在引入一个质量管理系统的过程中,医院也可能改变最初的目标和期望。所以把这些目标和期望以笔录的方式保存下来是很必要的,这样可以使目标更加透明和容易被理解。这样也可以帮助质量管理专员和领导共同探讨,什么任务是质量管理专员不能操作,对于差异从一开始就能积极透明的交流。这一点是在引入质量管理系统的过程中是非常有利的。

 

建议 2

质量管理项目的时间要确定下来

 

 要成功地把一个质量管理系统引入到医院管理中是需要有足够的时间支配的。多少时间可以用来做质量管理,什么时候开始都必须在项目开始实行之前就确定下来。

    原则上,如果遇到特殊情况,牺牲原本既定好的质量管理的的时间去处理其他事并不是问题。 相反有时为了确保病人的护理是必要的。 但是如果这样的事情持续发生(最多第三次),建议要和院方召开一个紧急的战略会议,要确定引入质量管理的重要性,并确定实际上究竟有多少时间是可以用来做质量管理,要根据现实情况作出紧急调整。会议的内容确保都要被记录下来。

    否则没有完成的质量管理的任务就会越积越多,也会因为没有达到医院领导要求和对质量管理的期望而产生潜在的矛盾。

 

建议 3

主持技巧的学习

 

      在引入一个质量管理系统的时经常需要执行一些改善项目。比如说“怎样减少病人的等候时间?“或者”怎样减少加班?” 怎样有效地领导一个项目工作小组是可以通过一天的“主持培训"进行学习。 这个培训是非常值得项目小组领导参加的。可以通过专业的主持技巧,更快跟有效地寻找到问题解决方案。

 

建议 4

医院领导层由外部机构监督

 

     有一部分需要改善的项目可能会涉及到医院的管理层,领导。 同样领导层在执行新规则的时候也需要被监督。通常对于医院内部质量管理专员来说,监督检查领导的工作是比较困难的。 所以在开始引入质量管理系统的第一二年的时候聘请外部机构来监督稽核领导层的工作是很有效的。

 

建议 5

质量管理应该是有乐趣的,使工作变得更加容易

 

     质量管理应该是让员工的工作更容易也更有乐趣。如果质量管理不让人喜欢,常常是因为大家只是仅仅处理了任务清单上的工作,而没有思考过,这些工作的意义在哪里。在这里只有一方法:坐下来想想,为什么质量管理系统要这样构建,它的意义在哪里。有必要的话请一个已经有很多质量管理经验的咨询师进行咨询。

 

建议 6

委任

 

    作为质量管理专员,最容易犯的错误是,质量管理流程描述完全由自己设定。 一方面对于个人来讲这个工作量太大,其次如果员工可以自己制定跟他工作相关的质量管理的操作内容,会有更大的认同感。

    所以我们建议,质量管理专员只需要制定和自己本身工作相关的质量管理的内容。在医院或诊所条件允许的情况下,质量管理专员和医院领导要尽可能的委托责任。

   如果在最初委任中,质量管理专员发现有的员工对于委派的任务没有认真对待和操作实施或寻不能完成任务的借口。那么开始的第一第二次,质量管理专员可以友好了解状况,并帮助他们排除困难。如果这样的情况持续再发生,就需要和领导沟通与该员工进行谈话。

 

建议 7

委任清单

 

   委任清单可以帮助质量管理专员对质量管理工作进行跟进,哪些任务委任给了哪个员工,任务完成的期限等。

 

建议 8

以员工为本

 

     员工激励中最有效的激励措施是,了解并满足员工实实在在的需求。 在质量管理中也要遵循这一点,让员工体会到通过质量管理可以实现他工作中的需求。

     下面有几个例子:

     对于一个有家庭和孩子的母亲来说,很重要的一点是能够每天准时下班回家。 那么她就是一个理想的”简化工作流程”研讨会的候选人,该研讨会目的在于减少加班。 对于一个孩子已经离巢的员工来说,她可能会寻求尝试新的工作内容,那么可以让她参与项目管理或者项目委任。

    一个员工如果非常热衷于下国际象棋,他可能是一个对策略思考很感兴趣的人。 一个员工平时是比较精打细算的,那么也许他会对质量管理循环中“新的收入渠道和理财方法”感兴趣。 诸如此类还有很多例子。

    最有效激励员工在质量管理中共同参与的方法是,要需找出每一个员工真正感兴趣的,对他们最重要的东西。

   根据这些真实的信息,您可以激励您的员工通过质量管理来实现他们的利益。获得这些信息的最好的方法是简单开放式的提问。可以利用固定或是平时闲暇时间跟员工进行交流。
 
     决定质量管理系统是否能成功引入的关键因素是您是否能驾驭这种新的沟通方式。 从上之下的信息要透明化,一对一的谈话形式。专业的沟通方式最终会让您看到它带来的变化的。

 

 

建议 9

阻力的处理

 

在任何工作中都会存在一些不同的意见,处理分歧意见也是质量管理专员工作的一部分。质量管理也一直是一种变更管理,在变更过程中没有阻力是不可能的。

      这些阻力可以归纳为两种: 公开的和隐蔽的阻力。

     公开的阻力是比较容易处理的。要么是这个提出反对的员工的意见是合理的,那么这个操作流程可以进行修改。或者该员工对任务有某种错误的理解,那么就需要找该员工谈话,进行解释。

     处理隐蔽的阻力相对来说要难的多。这些员工通常表面上是积极配合的,但实际操作上却处处抵触,有时还会在私底下利用手段挫伤其他员工的积极性。遇到这样的员工,需要跟他们进行谈话,或者和领导来探讨解决方法,必要的话外部机构的咨询也会有帮助。

 

建议 10

少即是多

 

     流程记录如果是跟员工工作相关的信息,那么员工也一定会乐意去执行。 质量管理专员在最初引进质量管理系统的时候通常会倾向过度监督。这样会导致大量的记录在一段时间后不能被理解,也并没有起到它本身应该起的作用。

     所以在这里我们提倡少即是多的原则。


    文档记录的核心理念:尽量少-只记录必要的。